講題大綱：

客服技巧之一
一、客戶服務應具備的態度與能力
二、與客戶溝通協商的技巧 
三、廣結善緣，贏得客戶的心 
四、電話禮儀與接聽技巧 

客服技巧之二
一、客戶服務與顧客滿意
二、客戶異議的處理 
三、如何處理客戶抱怨 
這是我在企業界與在各大學院校教的「行銷管理」課程，歡迎轉發分享您的同事朋友，謝謝­您。You are welcome to share e-Learning with your classmates, your friends and your colleagues to enrich our capability of core competency to be competitive in the market place.

客戶服務技巧 課程目標
• 顧客滿意是企業永續發展的基礎，但顧客真的滿意嗎? 客服人員應具備什麼樣的能力? 如何處理顧客抱怨? 轉化危機為轉機，化阻力為助力，是客服人員必須具備的基本技能。
課程目標
1. 暸解客戶服務的正確觀念，並運用在日常客戶服務。
2. 建立有效的客服系統標準，滿足客戶的需求，解決客戶問題。。
3. 暸解使客戶滿意的方法，並能正確的應對，使客戶滿意。

客戶服務應具備的工作態度與能力
1. 相關的專業知識
2. 與客戶溝通協商的能力
3. 管理客戶關係的能力
4. 解決問題的能力
5. 獨立思考獨立判斷的能力

如何有良好的溝通
1. 平等：對人要公平， 
2. 信用：言行一致 表裡如一，
3. 互惠：體諒彼此需要，給予鼓勵協助，
4. 選擇：先選擇能溝通的事情。
溝通時的注意事項
雙向溝通、放下身段、想法與感覺的同時表達、關係的建立。
溝通的內容
1. 要有主題，2. 要有內容，3. 要有重點，4. 要注意到時效性。
有效溝通的技巧
1. 要尊重對方，注意到對方的感受
2. 溝通的目的是「瞭解」而非「改變」
3. 避免否定式、命令式的說話方式

與客戶協商的原則
1. 平等協商，就是在商談中雙方要平等相待，不要把自己的意志強加於對方；
2. 善意溝通，就是在商談中充分考量對方的實際情況，多從善意的角度理解對方的想法，消除­不必要的疑慮；
3. 積累共識，就是要不斷擴大共識，縮小分歧，這樣才能取得更多更大的成果；
4. 務實進取，就是實事求是地尋求雙方都能接受的解決辦法，真正解決問題，做到行穩致遠。

廣結善緣，贏得客戶的心
1. 管理客戶的人際關係
2. 四種不同的人際風格 Social Style
3. 人際關係的基本原則
4. 六種「使別人喜歡你」的方法
四種不同的人際風格 Social Style
1. 分析型的人優點是推理能力強，按部就班，過份強調時便會雞蛋裡挑骨頭，不知變通。
2. 平易型的人優點是支持別人，隨和，過份強調時則會遷就縱容，有求必應。
3. 表現型的人優點是熱忱，想像力豐富，缺點則會好高騖遠，不切實際。
4. 至於駕馭型的人，優點是果決客觀，講求效率，缺點則會專斷跋扈，冷酷無情。

電話禮儀與接聽技巧
1. 通話的準備
2. 通話的態度
3. 通話的語言
4. 通話的時間
5. 電話接聽技巧

 講題大綱：

客服技巧之二
一、客戶服務與顧客滿意
二、客戶異議的處理 
三、如何處理客戶抱怨 
這是我在企業界與在各大學院校教的「行銷管理」課程，歡迎轉發分享您的同學、同事與朋­友，謝謝您。You are welcome to share e-Learning with your classmates, your friends and your colleagues to enrich our capability of core competency to be competitive in the market place.

客戶服務技巧 課程目標
1. 暸解客戶服務的正確觀念，並運用在日常客戶服務。
2. 建立有效的客服系統標準，滿足客戶的需求，解決客戶問題。。
3. 暸解使客戶滿意的方法，並能正確的應對，使客戶滿意。

Customers Dissatisfaction
• 不滿意的顧客，百分之九十一不會再回來。
• 平均每一個不滿意的客戶會告訴八到十位其他的人。五個當中有一位會告訴二十位其他的人­。

客戶抱怨的定義
1. 客戶的權利被剝奪或行使不順. 
2. 客戶的預期目標無法達成. 
3. 問題處理所引起的情緒及感受不佳.
正確的處理觀念: 
1. 不卑不亢，不逃避責任. 
2. 就事論事，不存主觀偏見. 
3. 事後一切正常運作. 

客戶抱怨產生的原因
1. 客戶不知其正確的權利為何? 
2. 客戶所認定的問題不被重視
3. 問題處理窗口不夠專業
4. 處理人員推卸責任
5. 處理人員溝通語氣欠佳及態度傲慢
6. 處理人員所做的承諾無法兌現或前後不一
7. 處理時效拖延又無任何告知動作
8. 類似問題是否會再發生及因應之道不明確
9. 問題重覆發生
10. 處理及作業程式複雜繁瑣

1. 潛在不滿 to 2. 即將轉化為抱怨 to 3. 顯在化抱怨 to 4. 潛在投訴 to 5. 投訴
1. 不滿 -- 2. 抱怨 -- 3. 投訴

客戶抱怨處理的六步驟
1、耐心傾聽
◆ 耐心傾聽客戶的抱怨
◆ 紀錄客戶的問題並不斷重覆你的瞭解
2、表示同情理解並真情致歉
◆ 聆聽時應適當表示同情及認同
◆ 若客戶嚴重誤解時應伺機說明但語氣和緩
◆ 展現負責任的態度
3、分析原因
4、提出公平化解方案
◆ 確認問題並告知客戶你的處理方式. 
◆ 立即告知權責單位並籲請隨時回報. 
5、獲得認同立即執行
6、跟進實施
◆ 負起追蹤及回報客戶的責任. 
◆ 問題解決後在短期內再去電表示關心. 
◆ 檢討問題發生的癥結所在並提出你的建議.

Case Sharing - 亞都麗緻服務準則
1. 尊重每一位客人的獨特性 (尊重客戶喜好並記錄下來；客人想要什麼，給他他想要的)
2. 每位服務人員都是主人 (亞都老吳)
3. 想在客人之前 (煙灰缸)
4. 決不輕易說不 (別說是公司規定)

客戶異議的處理
1. 什麼是客戶異議
2. 客戶異議的種類
3. 客戶異議產生的原因
4. 處理客戶異議的原則

5. 客戶異議處理技巧